什么是ITIL框架?
当英国政府在20世纪80年代对IT服务的质量感到不满时，它责成中央计算机和电信机构(CCTA)开发一个高质量的、具有成本效益的、以客户为中心的IT服务交付框架。为此，资讯科技署推出“政府资讯科技基建管理”架构，很快得到政府和非政府机构采纳。
2000年，CCTA和政府商务办公室(OGC)合并。他们一起修订了ITIL，并于2001年发布了第2版，2007年发布了第3版，2011年发布了ITIL 2011版，最近在2019年发布了ITIL 4版。ITIL是世界上最著名和最广泛采用的ITSM框架。
Axelos是一家英国政府组织，成立于2014年，负责管理以前属于OGC职权范围内的所有框架和方法。该机构是目前获取最准确和最新ITIL信息的首选机构。
ITIL 4结合了IT操作中最现代的趋势，例如敏捷，DevOps,精益。
ITIL vs. ITSM
ITIL和ITSM不是竞争对手:您不必选择其中之一。ITSM是您为向客户或最终用户交付IT服务所做的工作，而ITIL是帮助指导这些过程的框架。ITIL不是必须的，而是可以帮助您更有效地工作的东西。
ITIL服务生命周期的五本书是什么?
五本核心ITIL书籍(有时称为阶段)涵盖了整个IT服务生命周期:
ITIL服务策略
ITIL服务设计
ITIL服务转换
ITIL服务操作
持续服务改进
ITIL中有多少个流程?
五个ITIL出版物中的每一个都详细说明了对应于IT服务生命周期的特定过程。过程是一组设定了通往目标的路径的活动。ITIL流程具有起点和终点、目的、按特定顺序发生的操作、分配的角色、结果以及接收结果的最终用户。这些过程包括:
为什么我们需要ITIL过程?
ITIL的主要目标是对IT服务的交付进行标准化和改进。改进的效率、可预测的性能和IT部门的良好声誉是ITIL的常见结果。ITIL也在这些改进中达到高潮:
客户满意度
解决问题的时间
员工工作效率ob欧宝娱乐app手机下载
IT部门的声誉和价值(被视为不仅仅是成本中心，而是重要的业务伙伴)
人员、过程和技术专业化
支持变革的能力
IT与业务操作的一致性
对IT资产、成本和资源的可见性欧宝体育app官方888
经营风险管理
支持商业、工业和经济变革
服务质量
效率
同时，ITIL可以减少由于IT问题和成本造成的业务中断。
哪些ITIL过程依赖于CMDB?
的配置管理数据库(CMDB)是ITIL服务生命周期的核心元素。CMDB存储有关硬件和软件资产的信息，称为配置项(CI)，它们对业务服务的交付至关重要。CMDB跟踪ci之间的关系以及它们所支持的服务。
例如，服务器和应用程序的功能是相互依赖的。服务器运行应用程序，而应用程序在服务器上运行。当服务器受到威胁时，应用程序也会受到威胁。当应用程序受到威胁时，服务器可能会受到影响，也可能不会，这取决于应用程序的目的。
有几个ITIL过程依赖于CMDB。变更管理、问题管理、事件管理和发布管理都利用CMDB信息进行决策。例如，变更管理依赖于CMDB来确定变更发生时其他ci是否受到影响。这可能有助于确定实现更改的时间。
下面是一个可以存储在CMDB中的属性示例:
CI的名字
CI上下游关系
CI维护信息
CI状态
CI优先
CI所有权
谁在使用ITIL框架?
各种规模和行业的组织都将ITIL作为其IT服务管理策略的一部分。这些组织可以选择采用单个ITIL过程或ITIL过程的任何组合，这取决于他们的业务需求。
人员结构是ITIL框架的重要组成部分。组织必须定义过程角色和团队，以便管理过程并确保高质量的服务交付。一个人身兼数职的情况并不少见(例如，事件管理人员也可能是问题管理人员)。不管你有多少员工，不管他们身兼几职，都有必要明确指定谁负责流程和相关任务。
完成一个RACI矩阵是一个很好的方式来指定谁负责，谁负责，谁被咨询，谁被告知责任。
常见的IT角色包括:
|
|
|
你应该首先实现哪个ITIL过程?
无论您是在小规模还是大规模上实现，当您开始使用ITIL时，您可能会感到不知所措。有了五个ITIL出版物和超过20个需要考虑的过程，IT组织从哪里开始呢?
在实施ITIL流程之前，问自己这些问题，以确保ITIL适合你的组织:
你的问题和挑战是什么?
哪些业务领域需要新的流程框架来改进?
你目前擅长什么?你目前最不擅长的是什么?你需要做些什么来改善你的缺点?
ITIL将在哪里产生最大和最快的影响?
ITIL是帮助您改进的正确框架吗?
一旦您确信ITIL是可行的方法，您就必须了解您的组织的痛点和机会。这为你的改进提供了一个基准和衡量标准。在此评估之后，定义您的愿景和目标目标，您可以做些什么来满足它们，并证明点测量。
下面是一个清单，可以帮助你开始:
请记住，每个组织在其选择实现的过程和其团队结构中都是独一无二的。从一个或两个流程开始，并向业务涉众展示快速的成功。
ITIL咨询机构可以提供培训和实施方面的帮助。ITIL顾问可以教授框架的基本元素，分析您当前的过程和过程成熟度，推出新的过程，支持技术解决方案，并培训其他团队成员。投资itil认证的顾问可能是有意义的，这样您就不会错过时间表，超出项目预算，并且在采用方面达不到要求。
ITIL的挑战
ITIL带来了挑战。事实上，这个框架是非常广泛的，仅仅是开始就会使许多组织不堪重负。迈向成功的第一步是克服伴随实现ITIL等漫长过程的承诺问题。
关于ITIL最常见的误解之一是它假定的刚性和复杂性。事实上，ITIL是相当灵活的，允许组织以对他们有用的方式调整过程。然而，ITIL可能是昂贵的，并且预算可能会限制培训和咨询方面的必要投资。
采用ITIL的主要挑战包括:
昂贵的培训、书籍和其他材料
缺乏行政支持
一开始就承担了太多的流程
首先选择了错误的流程来实现
内部对ITIL和其他框架的需求的争论
ITIL和其他IT框架之间的混淆
ITIL培训和认证
个人和软件解决方案供应商都可以获得ITIL培训和认证。个人可以参加培训课程并获得五个不同级别的认证:基础，从业者，中级，专家和大师(每一个都比前一个阶段更高级)。
基础水平:基本的、入门级的认证提供了对ITIL元素、概念和术语的一般理解，以及这些过程如何对服务管理做出贡献。
ITIL从业人员级别:包括所有基础成分，以及将ITIL框架合并到组织中的能力。
中级水平:以上所有，再加上关注框架不同领域的模块选择，比如变更管理和/或配置管理。
ITIL专家级:涵盖整个ITIL框架，通常在个人获得前面提到的认证后获得。在获得硕士水平认证之前，这个指定是必要的。
硕士水平:确认您在工作场所应用ITIL原则、方法和技术以实现预期结果的能力。要成为ITIL大师，从业人员必须首先获得专家级认证，并在IT服务管理方面工作至少五年。
获得认证的个人可以作为ITIL信息资源直接为组织工作，也可以作为合同基础上的培训师或顾问独立运作。一些组织提供经过认证的ITIL培训项目，包括:
您可以在Axelos搜索页面上找到其他认证培训机构。
ITSM软件供应商可以通过粉红大象将软件解决方案与ITIL过程结合起来PinkVERIFY™程序。
最后，希望通过增加与ITIL的一致性来提高效率的组织可能会选择执行一个ITIL成熟度模型自我评估。这涉及到每个ITIL过程的一组问题。结果包括对组织成熟度水平和改进策略的描述。
为了确定准确的成熟度水平，自我评估遵循以下步骤:
提供组织的简介
提供有关流程和功能的信息
提供有关过程结果的详细信息
提供输入的详细信息
ITIL的未来
世界上成千上万的组织已经采用了ITIL, Axelos继续扩展该框架，以满足当今组织的现代和日益复杂的需求。在过去的两年里，一个由行业专家、内容作者和IT行业贡献者组成的团队一直致力于2019年1月发布的ITILn 4。ITIL 4包含了组织交付服务的新方法。DevOps、Agile和Lean都正在成为现代业务的一部分，ITIL的当前版本讨论了最佳实践框架如何协同工作以有效地交付业务服务。
正如粉红大象的首席执行官法蒂玛·卡布拉尔在一篇文章中写道博客关于ITIL 4的书籍，“第一卷' ITIL基础'将于2月中旬发布，其他标题将在2019年晚些时候和2020年发布。这个版本的不同之处在于，这是第一次在发布时没有完整的套装。然而，我们确实知道，知识体系包含34个实践，并且从ITIL v3对服务生命周期的强调转向了对精益型服务价值体系的新关注。”
哪些ITIL流程与服务策略相关?
ITIL服务策略由以下流程组成:
服务组合管理
财务管理
需求管理
业务关系管理
战略管理
什么是ITIL过程映射?
ITIL过程映射类似于业务流程映射:为您采用的每个ITIL过程设计一个易于遵循的流程图，该流程图对您的组织来说是独一无二的。
如何记录ITIL过程
记录ITIL过程的最佳方法是使用流程图来说明它们。您可以按任务分解每个流程，将任务分配给角色，并构建提供附加信息的叙述。
下面您将找到用于事件管理、问题管理和变更管理的ITIL过程工作流示例。
如何设计ITIL流程
ITIL是一个指导性框架，而不是规定性的方法。这意味着在使用ITIL指导最佳实践时，每个组织都可以应用其独特的需求。定义每个流程中的活动可以从上面的基本流程工作流示例开始。与相关团队成员和涉众讨论这些示例，并在此过程中对其进行编辑和增强。最终的产品将是一个独ob欧宝娱乐app手机下载特而详细的工艺流程图。
如何审核ITIL流程
定期评估流程性能是持续服务改进(CSI)的重要组成部分。您在最初实施过程中收集的信息将有助于审核过程。您将度量当前的性能，然后对以前的性能和过程成熟度数据进行基准测试。
如何改进ITIL流程
CSI流程就是不断评估和创造更好的流程。CSI使用指标来识别开发机会。CSI的目标是建立IT运营、服务质量和业务连续性。
您可以从数千个度量标准中进行选择来度量性能。对于每个组织来说，为每个过程定义关键成功因素(CSF)和衡量CSF是否已经实现的关键绩效指标(KPI)是很重要的。
戴明的循环，也被称为计划、执行、检查、行动(PDCA)，是许多组织CSI倡议的一部分。
术语表
质量:产品、服务或过程提供预期价值的能力。ob欧宝娱乐app手机下载
实用程序:提高客户绩效的能力;适合目的。
保修:运行可靠的能力;适合使用。
功能:创造价值的资源技能和能力。
ISO 20000:由国际标准化组织(ISO)提供的一套国际服务交付标准。这些标准包括ITSM系统的需求。
信息及相关技术控制目标(CobiT):由ISACA开发的CobiT是IT的治理和管理框架，它促进了控制的实现和组织。它可以用于通过一组流程域将业务目标和It目标连接起来。
eTOM:概述敏捷企业组织中必要流程的业务流程框架。
FitSM:为轻量级ITSM设计的标准。FitSM不是由标准组织管理的。
DevOps:软件开发和操作方法学(价值、原则、方法和实践)的组合，以交付应用程序和服务。DevOps促进了开发人员和IT运维团队之间的频繁沟通和持续的实时协作。
风险管理管理IT风险的过程，以尽量减少影响。
合规管理确保遵守一套规则或标准。
IT架构管理:验证技术是否按照企业架构基线所定义的方式运行。
服务评估对组织的服务进行检查，以找出改进的机会。
过程评价定期对ITIL过程进行评估，以识别基于未满足指标的改进机会。
根本原因分析一种问题管理活动，用于确定问题或失败的原因。
服务支持: ITIL版本2术语，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理。
信息通信技术基础设施管理:欧洲的分类，代表资讯及通讯科技，引用整个组织中所有通信硬件和软件的管理。
无缝启动ITIL与Smartsheet的IT & Ops
通过设计一个灵活的平台来满足你的团队的需求，并随着需求的变化而适应，从而使你的员工能够超越自己。
Smartsheet平台可以轻松地从任何地方计划、捕获、管理和报告工作，帮助您的团队更有效地完成更多工作。报告关键指标，并通过汇总报告、仪表板和自动工作流实时了解工作情况，以保持团队的联系和信息。
当团队对要完成的工作有了清晰的认识时，就不知道他们在同样的时间内能完成多少工作。今天就免费试用Smartsheet吧。