什么是IT支持或帮助台门户?
随着IT部门从一个简单的“中断修复”服务团队发展成为一个战略业务合作伙伴，它的主要目标是为内部客户提供高效的服务，并使他们在不中断的情况下朝着业务目标努力。角色和职责因组织而异，但是支持代理、变更经理和资产经理都有助于确保成功交付服务(对技术、培训、信息安全等的访问)，以支持业务的底线。他们可以通过IT帮助台门户这样做。
IT帮助台门户为日常技术资源提供一站式服务。欧宝体育app官方888组织的员工(称为最终用户、客户、合作伙伴或客户)利用门户请求IT服务并解决技术挑战。门户旨在提供自助服务支持选项，减少对人工干预的需求。如果有必要，有些情况可以升级到支持代理，客户可以提交请求，然后这些请求将按照他们的方式通过流程解决问题。
技术支持和IT帮助台门户中的必备功能
IT帮助台门户是IT人员与其内部客户之间的第一道通信线路。最基本的功能包括请求服务(例如设备订购和设置、网络访问/权限和软件更新)的能力，以及重置密码、访问培训材料、搜索知识库和与IT支持人员聊天的能力。
唐Cholish作为IT服务管理行业的资深人士，他认为在评估IT帮助台门户时，灵活性是最重要的特性。“每个人的需求都是不同的，而且会随着时间的推移而不断变化。你需要一个灵活的解决方案。您还需要平衡具有不同需求的许多不同类型的用户。配置多个门户以满足这些需求的能力是必要的。”Don分享了一个使用BMC FootPrints创建的IT客户门户的截图:
此外，寻找包含以下功能的解决方案:
- 知识库
- 常见问题(FAQs)
- 培训模块或教程
- 分类选项，方便搜索
- 自然语言搜索
- 灵活的部署选项(内部部署或SaaS)
- 能够配置和/或自定义
- 论坛
- 品牌的功能
- 电子邮件支持
- 仪表板、报告和指标
- 安全的、基于权限的访问
- 活动目录集成
- 多渠道(电子邮件，网络，移动)支持
- 顾客满意度调查
- 请求提交
- 服务目录
- 人类聊天和/或人工智能驱动的聊天机器人
- 多语言支持
- 自动化票务工作流程
- 资产和配置管理集成
- 审计跟踪历史
- 升级通知
- 远程控制
- 状态检查和票务进度跟踪
- 满足所有终端用户需求的单一集成门户
- 自定义票证视图/搜索
- 服务水平协议(SLA)
在评估软件供应商时，还应该考虑新的、创新的技术。
丰富的坟墓的产品管理主管ob欧宝娱乐app手机下载Serviceaide谈到了当今IT软件中最热门的发展之一:“客户门户的最大趋势是虚拟支持代理和会话界面。人们每天通过Facebook Messenger、WhatsApp和其他即时通讯应用发送数十亿条信息。用户无需培训就能理解这种通信方式，而且它是it客户门户的完美补充。随时准备好处理客户请求的虚拟支持代理或聊天机器人可以帮助IT团队扩展并提供更好的服务。”
IT帮助台门户的好处和挑战
有效的IT帮助台门户为内部客户和IT部门提供了巨大的好处。对于IT来说，所支持的技术的绝对数量使有限的资源紧张。欧宝体育app官方888
客户的利益
- 提高客户满意度
- 减少等待时间
- 提高生产率ob欧宝娱乐app手机下载
- 改善沟通
商业利益
- 增加透明度
- 减少支持代理的工作量
- 降低成本
- 减少购票量
- 提高首次呼叫解决率(FCR)
- 提高生产率ob欧宝娱乐app手机下载
- 改善沟通
请记住，只有当客户使用IT帮助台门户时，您才会意识到它的好处。
伊丽莎白·卡利文·托马斯是一名IT软件产品营销人员，拥有Laob欧宝娱乐app手机下载unch product Marketing。“在构建和实现门户时，用户采用是最常见的挑战之一，”她说。“采用首先要有一个设计良好的门户，该门户与客户的预期旅程相一致，包含可识别且与他们的需求相关的内容，并提供与通过电话、电子邮件或亲自联系IT部门同等或更快的响应。”
Rich Graves发现了一个类似的问题:“太多的组织急于推出满足IT或组织需求的门户，而不是满足最终用户的需求。这导致了较差的可用性，因为他们没有充分了解最终用户的沟通风格。”
Don Cholish提供了这样的建议:“请记住，大多数客户只是偶尔访问门户，并尽可能保持简单，以满足他们的基本需求。挑战在于如何满足需要更高级访问权限的高级用户。让初始屏幕尽可能简单，只显示最常见的任务，然后是高级选项，加上一点导航或搜索。高级用户会找到他们需要的东西。”
IT支持帮助台门户在医疗保健组织中的重要性
医疗保健组织中的技术使用越来越受关注，越来越多以技术为中心的自动化流程取代了过时的手动流程。医疗保健设备、患者数据、受保护的健康信息(PHI)、法律信息等都在IT服务和平台中进行跟踪和管理。
为了确保IT部门能够为在医疗保健中使用IT系统的提供者和团队成员提供最好的服务，他们需要一个帮助台门户来维持生产力和保护维持生命的流程。ob欧宝娱乐app手机下载为此，医疗保健组织需要一种协作的实时工具，使IT部门能够接收、跟踪、管理并对使用IT系统时可能出现的所有帮助单和风险采取行动。
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设计技术支持或帮助台门户
在创建帮助台门户时，请牢记客户。客户将更容易采用易于使用并提供熟悉的用户体验的门户。
大多数解决方案都包含最低级别的功能和根据业务需求进行配置的能力。一个好的系统会发出一个信息，说它在这里提供帮助。您希望最终用户确信使用门户是解决问题的最快方法。为此，在设计门户时要考虑简单性和实用性。
此外，模仿你的组织的品牌来提供一个熟悉的外观和感觉——这将推动更多的采用。
Jennifer Holtvluwer是Cherwell软件公司的市场营销和内部销售主管。她说:“在设计帮助台门户时，有两件事是必不可少的。首先，了解您的用户并设计门户以满足他们的需求。其次，保持简单和直观。”Jennifer分享了Cherwell提供的一个简单的IT自助服务门户网站的截图。
最佳实践:成功的IT帮助台门户的5个技巧
当前的许多帮助台解决方案都支持IT基础设施库(ITIL)最佳实践框架。服务目录管理是一个ITIL流程，它鼓励使用IT服务目录，在店面式门户中向最终用户提供IT产品和服务。ob欧宝娱乐app手机下载许多组织采用ITIL框架来改进他们交付给最终用户的服务。您将在下面找到成功的IT帮助台门户的其他提示:
- 保持简单和直观。“简单”和“容易”是通常与客户门户相关联的术语。
Simon Sewart，首席执行官和创始人Evanto桌子他说，“门户必须尽可能简单地配置和使用。您不希望浪费时间来培训IT团队或最终用户。如果工具技术性太强，终端用户就不会使用它。”
- 快速响应。消费者习惯了按需服务，他们将这些期望带到了商业环境中。
马丁·布朗，公司总经理富盟外判有限公司他说:“(快速反应)和清晰的持续沟通是必要的。他们将建立信任，并鼓励IT部门与客户之间建立积极的关系。”
- 定义一个升级路径。
Felix Winstone，总经理健谈建议组织有一个已定义的升级路径。“你应该有一个清晰的用户旅程，从常见问题解答和自助服务开始，然后发展到电子邮件或聊天，最后是语音。重要的是要鼓励顾客先自己动手，但最后还是要与人接触。”
- 优先考虑可访问性和安全性。“可访问性”通常是移动设备访问的同义词，但考虑it员工和残疾客户的可访问性也很重要。
谢里•伯恩她在一家大型全球食品服务零售商工作，并分享了她面临的最大挑战:“在评估和实施支持门户时，我发现的最大问题是遵守WCAG 2.0 AA级标准。这是《美国残疾人法案》所要求的。我们是一家非常大的公司，必须为视障员工和客户提供无障碍服务。幸运的是，我们选择的供应商正在将这一需求作为他们路线图的优先事项。”
- 为门户网站制定营销计划。
艾伦•泰勒Ivanti的首席产品经ob欧宝娱乐app手机下载理提出了他的建议:“在帮助台门户网站上线之前就进行营销。确保客户知道它将启动，它将如何使他们受益，以及如何访问门户。在整个过程中继续与用户沟通，并在上线时做出重大贡献。”
帮助台门户对于有效地管理工作场所中的技术非常重要。与任何其他业务流程类似，IT帮助台客户体验是不断发展的，应该不断进行评估和改进。向客户交付真实的、有形的利益，收集他们的反馈并对其采取行动，分析改进机会的过程，不断改进知识库内容，并监视it的响应率。考虑到最终用户而设计的正确的IT帮助台门户解决方案可以提高生产力，同时允许IT部门用更少的资源完成更多的工作。欧宝体育app官方888ob欧宝娱乐app手机下载
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