企业客户服务门户指南| Smartsheet

什么是客户门户?

简单地说，客户门户是一个在线目的地，用户可以在其中找到有关公司或产品的信息和支持。ob欧宝娱乐app手机下载有两种主要的门户——客户门户和自助门户——但是随着技术的进步，这两个术语大多是可以互换的。两者都允许客户在不涉及公司代表的任何交互的情况下获取信息。

基本门户可能只有关于公司或产品支持的一般信息。ob欧宝娱乐app手机下载这些门户不需要客户登录，因此访问该网页的任何人都可以获得这些信息。客户可能会在这些网站上遇到由人工智能驱动的虚拟助手并与之交谈。更高级的门户更安全，需要登录名和密码才能访问。

这两种类型的门户以不同的方式对客户有价值。例如，如果移动电话客户需要手机的用户手册，他们可以在线搜索并从各种客户门户中找到许多现成的手册。如果同一个客户需要有关其电话计划、分钟数和数据的特定信息，则该功能要求客户使用公司的安全自助服务门户。

客户服务门户最常见的元素是什么?

客户服务门户的主要目标是为每个客户提供正确的在线体验，这意味着提供足够级别的访问、客户服务和便利性。

客户服务门户(有时称为业务或公司门户)是集中客户可能需要的信息和工具的地方。在安全登录后，客户可能会看到以下内容:

帐户详情(包括帐户号码及联络资料)
过去的历史
发票
的付款信息
学分
信用额度
报价
针对每个客户的其他个性化信息

门户充当客户和产品信息的集线器。ob欧宝娱乐app手机下载这是一个客户可以在需要时寻求支持或信息的地方。通常，会有一个知识库，其中包含常见问题、服务通知和产品更新。ob欧宝娱乐app手机下载有时，客户可以在某个地方提交和跟踪问题票据或升级问题。

社区论坛正变得越来越受欢迎，允许客户在问题上互相帮助和分享信息。这是当今更大的共享文化的一部分，可以立即解决问题。

一些精明的企业使用企业资源规划(ERP)将客户门户链接到公司内的其他技术系统。将日常软件(如会计、采购、项目管理和制造)与自助服务门户链接起来，通常可以帮助客户更快地获得更可靠的信息。知识管理软件可以帮助组织公司的线上和线下信息。

今天的客户对客户门户的需求是什么

现代顾客想要的是服务，而且是他们说了就想要的。

“简单地说，顾客想要的是便利。Gartner是一家全球性的研究和技术公司。Manusama是客户策略方面的专家，也是2015年一项名为“为什么你需要重新考虑你的客户自助服务策略”。

“如果我要与一家公司合作，我希望能有最好的体验，”马萨马说，并补充说，公司不再仅仅在产品方面竞争。ob欧宝娱乐app手机下载“他们在服务和经验上竞争。一家公司区别于另一家公司的唯一方法就是服务。我们认为下一个竞争战场是客户体验。”

每年，Gartner都会进行一项全球客户服务调查。在manuama 2015年的论文中，他表示，客户自助服务是五大服务趋势，并建议领导者加入其中。这一趋势并未放缓。

“到2022年，我们预计三分之二的客户服务将通过自助服务进行，”Manusama说。

这种预测在一定程度上与千禧一代日益强大的力量有关，这些年轻人从未经历过没有手机的世界。但他们并不孤单——所有年龄段的顾客都在照顾自己，无论是预订机票还是支付账单。只有旅行社才能安排旅行，金融交易只能在银行进行的日子早已一去不复返了。商业已经转移到网上，因为技术使人们能够为自己找到解决方案。

尽管有这些变化，但对于一个公司来说，仅仅拥有一个门户是不够的。它必须是有用的，具有快速的查询响应时间。

“很多公司都有自己的门户网站。它没有反应。”“一个好的门户网站能为你提供个性化的价值。你要远离那些不能带来价值的渠道。”

客户通过门户帮助自己，他们可以控制自己接收到的信息。他们可以跟踪自己的活动、提交故障单和支持请求(并希望得到公司的快速回复)、检查查询状态、查看知识库和社区聊天信息、跟踪他们在社区中关注的内容，以及向他人学习。

许多客户仍然希望能够通过电话、电子邮件或亲自与人联系。“如果我不喜欢自己做，我可以把它升级到另一个渠道。这就是你现在越来越多地看到的。”

他解释说，有些人在第一次寻求帮助时仍然喜欢通过电话交谈或亲自会面，主要是因为他们不懂技术。他表示:“并非所有互动渠道都适合不同的客户。”

如果客户无法得到他们需要的答案，他们可以转向社交媒体来表达他们的不满。同样，如果门户网站很好，客户也可以使用他们的社交媒体告诉别人他们的良好体验。

企业使用客户门户的好处

帮助顾客自助的企业最大的好处就是省钱。

Mansuama说:“客户服务一直是成本中心，而不是利润中心。“(企业)看到了在帮助客户方面提高效率的可能性。”

因为客户可以找到他们自己问题的答案，公司可以使用他们的客户支持团队成员来帮助解决更困难的问题。这种资源的重定向可以帮助减少许多问题的响欧宝体育app官方888应时间，从而获得更满意的客户。

在客户论坛上，使用类似产品的人们经常可以互相帮助，减少了打电话给公司寻求支持的需要ob欧宝娱乐app手机下载。让客户先进行自己的搜索还可以最大限度地减少对同一问题的查询数量，从而节省时间和金钱。

由于在线提交故障单的人通常必须填写并提交表格，因此客户服务代表有时可以在响应客户之前先开始研究问题和可能的解决方案。这个过程为双方都节省了时间。

使用ERP与客户服务以外的部门集成可以降低成本和升级需求。例如，允许客户查找发票或付款历史记录可以节省对会计的呼叫，检查发货可以节省对运输和接收的呼叫。其他部门也能从中受益。

如果没有ERP，公司最终可能会有多个数据库无法相互通信，从而可能导致较慢的性能和响应时间。要了解更多关于ERP计划的信息，请查看这篇文章:企业资源规划:定义、最佳实践和示例”。

企业可以通过奖励或惩罚行为来驱使顾客自助服务。Manusama举了一个例子，他们按分钟收费，把顾客带到自助区。另一个例子是减少使用自动取款机而不是银行柜员的费用。“你是在玩弄配料，说服顾客去你喜欢的沟通渠道，但与此同时，顾客有他自己的行为方式，”马萨马说。这是一种减少对某些服务方法的需求而又不完全摆脱它们的方法。

一个好的客户服务门户可以生成数据，公司可以使用这些数据来主动解决客户问题，向新客户推销，或者向现有客户展示新的或更新的产品。ob欧宝娱乐app手机下载花点时间看看客户在搜索什么，可以激发服务文档的创建，从而解决多个问题。将新文档推送给客户可以节省他们自己寻找文档的时间和挫败感。

“你可以使用分析来查看服务门户网站中客户的行为，并主动与客户互动，”Manusama说。他举了一个客户的例子，他反复搜索有关新电视安装问题的信息。公司的代表可以主动联系并为该客户提供帮助。

快乐的顾客倾向于坚持使用一种产品，并经常告诉他们的朋友。ob欧宝娱乐app手机下载

创建门户网站时需要考虑的事项

如果客户找不到他们想要的信息，自助服务门户是无用的。人们希望门户是可靠的、准确的和最新的。

“我经常看到的一个障碍是先创造内容。“企业通常很难花时间出去建立好的内容，”Jason Maynard说，他是指南和数据产品总经理ob欧宝娱乐app手机下载Zendesk该公司构建软件(包括许多客户门户)，以帮助公司创建更好的消费者交互。他补充道:“我们鼓励客户从小处开始，随着时间的推移，逐步完善他们的自助服务内容。”

如果目标是帮助客户自助，那么门户网站需要简单且易于导航，并提供扫描站点的搜索功能，而不是整个互联网。确保门户上的文档和指南具有适当的标记有助于进行搜索。在为门户创建导航时，使用清晰的语言，而不是专业术语。

梅纳德说:“通常情况下，内容作者会与客户脱节，他们的风格指南不会使用客户使用的术语。”“使用顾客的声音，而不是品牌的声音。这让客户更容易理解，”他强调。

梅纳德建议保持内容简短。对于客户、人工智能和机器人(如虚拟助手)来说，这更容易处理。“客户很快就能得到答案，不会感到沮丧。他们不需要解析一份冗长的文件来找到他们需要的东西。”

品牌很重要。即使另一个组织设计并运行您的客户门户，也要确保它看起来像您公司的网站，这样客户就不会感到困惑。如果它看起来像另一个网站，客户可能不会信任它。你甚至可以在网站上使用你公司的域名，这样客户的品牌体验就会保持一致。

梅纳德表示:“品牌与内容质量一样重要。客户希望他们在自助服务站点上的体验是无缝的。当客户看到一个通知弹出，他们离开一个网站去另一个，他们认为这是一个危险的信号，可能会选择另一个企业而不是你的。“他们希望外观和感觉保持一致，”他说。

梅纳德认为公司Evernote有一个很好的客户门户，所有的东西都在一个地方，很容易找到用户。

此外，论坛将客户联系起来，这样他们就可以互相帮助，从而解放员工来处理更复杂的客户问题。

Manusama表示，优步是客户门户网站的一个很好的例子，因为它在系统之间建立了联系，并允许客户自己做一些事情。手机网站和网站链接。用户可以在一个地方跟踪可用的和到达的司机，支付他们，并对他们进行评级。

安全对公司和客户都很重要。门户是否向公众、所有客户或客户子集开放?谁来决定访问权限?从公司外部和内部的角度来看，访问问题都是至关重要的。哪些公司员工可以访问门户及其生成的数据?他们如何使用这些数据?

以下是其他需要考虑的要点:

客户如何登录?
会有用户名和密码吗?如果有，客户或公司会创建它们吗?
是否可以有一次登录，以便客户只需要登录一次站点，无论他们是试图联系销售、支持还是其他部门?
您希望从客户那里收集哪些信息?您希望如何使用这些数据?
该网站将只有英语，还是应该有其他语言?
您是否希望网站只能从您的网站或在互联网上搜索?知识管理软件可能是保持信息组织、跟踪内容和帮助搜索引擎优化所必需的。

全渠道支持也很重要，这意味着客户可以通过电子邮件提出问题，并收到后续电话或确认短信，而无需向客户服务代理重复几次信息。

“(客户)希望保持一致。你需要作为一个组织，为客户提供无缝的体验，”Gartner的Manusama说。客户购买产品有很多选择，好的客户服务可以动摇他们的忠诚度。ob欧宝娱乐app手机下载

许多公司犯的错误是，简单地把同样的面对面或电话产品放在网上，而没有为客户增加价值。ob欧宝娱乐app手机下载“他们只是复制他们在一个参与渠道的服务，然后把它带到另一个参与渠道，”Manusama建议道。

他举了一个贷款买车的例子。在过去，人们必须去银行，与银行家会面，出示身份证明和收入证明，然后让银行家进行风险评估，以决定是否批准贷款。由于银行家无法确认身份或签署文件，公司无法通过电话轻松完成这一任务。后续的文书工作是必要的，通常是通过邮件，创建一个混合系统。并不是所有的事情都可以转化为一个完全在线的过程。

无论客户选择何种服务渠道与您的公司进行接触和互动，他们都需要相同的质量水平。

客户门户中应该包含哪些元素?

任何自助服务门户的关键是让您的客户想要使用它。这意味着以他们理解的格式提供他们需要的元素。

搜索答案的能力是任何门户的主要元素。如果客户不能轻松查找问题，他们可能会感到沮丧，并将问题升级到另一个客户服务渠道。搜索功能应该查询公司内部的多个领域，包括论坛、服务记录、知识库等，而不仅仅是一个领域。

门户还应该为客户提供一种交互和帮助彼此解决问题的方式。这种点对点的互动可以让客户互相帮助，而不需要员工参与，从而为公司节省资金。然而，在公司内部指定一个人来阅读和回应这些客户论坛中的条目是很重要的。这样，客户就会认为公司是有反应的。

常见问题部分对客户非常有帮助。这是一个包含文章、用户指南和手册来告知客户的地方。在回答问题时，考虑使用截图或视频向人们展示点击哪里和做什么。这些视觉元素比单独使用文字更有帮助。

如果客户没有找到他们想要的东西，也应该有一种方式来要求更多的信息或帮助，这个功能应该是全天候可用的。它可以很容易地发送电子邮件、短信或发布问题。关键是让人们知道公司收到了他们的问题，以及他们什么时候可以得到答复。单击发送而没有收到任何类型的确认不会给客户信心，他们的查询将得到回答。

“客户满意度随着响应时间的增加而下降，”梅纳德说。根据Zendesk基准报告在美国，通常需要大约4个小时才能到达客户那里，大约20个小时才能完全解决问题。39%的客服单只得到一家公司的回复就得到了解决。来自任何公司的人员都可以使用基准页面来测试他们的响应时间和其他性能指标，这些指标与他们所在行业或所有类型的业务中的响应时间和其他性能指标相比较。