掌握客户管理的技巧和最佳实践

客户管理是监督和协调组织与其客户和潜在客户的互动的过程。请注意，“客户”和“顾客”可以是不同的，部分取决于他们从公司购买的方式和内容。

客户通常通过与组织的简短互动来购买产品或服务。ob欧宝娱乐app手机下载客户通常不会与卖家建立长期的关系，因此，获得的个人关注较少。

相反，客户可能会购买产品，但更典型的是从组织购买服务。ob欧宝娱乐app手机下载通过获得这种服务，买方通常会与卖方建立更深入、持续的关系，然后卖方会提供更多个性化的关注。

在客户管理中，最终目标是建立和保持良好的客户关系，这样公司就可以留住更多的客户，并确保持续的成功。成功的客户关系始于可靠的入职流程．要了解更多关于客户保留的信息，请阅读“有效客户保留管理的专家建议．”

客户管理的例子包括主动检查特定客户的需求和问题，或对一大群客户进行满意度调查。

下面是实现客户端管理的更多方法:

• 与客户联系，非正式地调查他们的需求。你也可以问他们想从你所在行业的组织得到什么。
• 在完成一个项目后，对客户进行一次正式的满意度调查。
• 项目完成后，与客户和组织领导进行汇报。
• 使用客户关系管理技术或其他方法检查最近没有与你的组织沟通的客户。

了解更多有关客户关系管理流程．读作“客户关系管理(CRM):超越技术来了解客户关系管理的概况。

有几个基本原则可以帮助指导组织进行良好的客户管理。这些原则包括从诚实到沟通。

顶级客户管理原则包括:

• 诚实和透明:提前告知客户项目的时间表和任何问题。如果你的团队遇到与客户项目相关的问题，让他们知道。不要粉饰现实。
• 沟通:定期与客户沟通，牢记客户对沟通频率和方式的偏好。平易近人——当他们想要交流的时候迅速回应。要了解有关管理客户端通信的更多信息，请阅读“掌握客户沟通管理的技巧和软件．”
  
  
• 建立信任:这一步从真诚开始，但你也可以通过其他方式建立信任。例如，帮助客户理解你所在行业的行话——同时注意不要太频繁地使用它们。花点时间了解客户的行业术语和细微差别。
• 设定预期:不要试图通过做出你不确定自己能做到的承诺来取悦客户。这在以后会引起更大的问题。告诉客户你认为在工作、时间和结果方面什么是合理的。直接询问你的客户他们对项目或关系的期望。然后真实地回应这些反馈。
• 了解客户的行业:当你研究客户的背景时，他们会对你花时间了解他们的业务和他们面临的挑战印象深刻。这种洞察力可以帮助你了解他们的需求和你的工作。
• 保持一致:在项目开始时确定工作范围，避免范围蔓延。当你的客户要求或期望你做的工作不是最初协议的一部分，直接沟通，为什么这不是你的责任。只有在双方都同意的情况下才能做出改变。
• 衡量成功:您可能还想为工作和关系建立关键性能指标，然后定期跟踪这些kpi。

在较小的组织中，客户管理的工作可能由项目经理负责。在许多公司，客户经理与客户沟通和工作。客户经理参与从客户计划到客户满意度调查的一切事务。

以下是客户经理经常执行的一些任务:

• 作为组织和客户之间的主要连接
• 寻找新工作的机会
• 评估风险(下载免费的风险评估模板，请浏览“免费下载风险矩阵模板”）
• 与客户和客户员工建立良好关系
• 与内部团队合作，帮助服务客户
• 指导客户购买决策
• 观察客户所在行业的趋势
• 从客户满意度调查中收集信息

成功的客户管理转化为更有效的工作环境和提高项目最终成果的能力。最重要的是，这意味着客户对你的工作感到满意，并留在你的公司。

要了解更多关于长期管理和与客户合作的知识-超越一个项目-请阅读“有效的客户生命周期管理专家提示”文章。

专家建议了有效管理客户的最佳实践，从了解组织的优势和劣势到预测客户的需求。

以下是最佳实践的细节:

• 了解你的组织和团队的优势和劣势:一个项目可能需要额外的工作。如果你的团队不具备履行这些职责的技能，就如何完成这些任务提供建议。
• 了解客户的需求:这似乎是显而易见的——这是你的客户要求你的组织做的。但你需要了解你的客户和业务，以应对整体挑战。当你理解客户的观点时，你改善了关系，并帮助自己预测他们的需求。
  
  
  
  “你必须了解你的客户或顾客，”公司服务和运营高级副总裁布莱恩•佐蒂说康泰咨询有限公司他是一家商业战略咨询公司。“他们需要什么?”他们想要什么?他们能负担得起什么?他们的动机是什么?了解客户的行为和客户所处的(行业)环境——一旦你了解了这一点，你就可以开始塑造其他一切。”
• 满足客户的需求:在某种程度上，这意味着对问题和问题做出快速反应。您还必须提供状态更新，并在需要时将客户机循环到通信中。这种策略也可能意味着收集和分析组织关于客户的数据，包括他们的历史和过去项目的详细信息。

客户管理系统是组织与客户合作时采用的结构和过程。该系统可能包括项目管理或客户关系管理软件，以及谷歌文档(Google Docs)和Dropbox等文件共享应用程序。

客户管理系统应做到以下几点:

• 包括带有客户端门户的项目管理工具(通常基于云)。内部团队可以使用门户来共享项目资源。欧宝体育app官方888您还可以让客户端访问文档和其他项目信息。该工具应该足够安全，可以共享敏感文件。
• 包括协作工作管理软件或其他允许您的团队和客户实时访问文档的技术。系统应该能够很容易地识别更新的文件。
• 包括与外部应用程序(如Google Docs、Dropbox等)一起工作的能力。
• 要直观且易于使用。
• 包括状态报告模板，以便客户可以了解项目的状态。要了解有关创建有效项目状态报告的更多信息，请阅读“项目状态报告终极指南．”

总的来说，该系统应该允许组织和客户之间的轻松沟通，以及减少错误和延迟。

客户关系管理和客户通信管理软件提供自动化，帮助组织与当前和潜在客户进行交互。

以下是自动化管理客户的一些方法:

• 客户沟通管理:
  • 向客户和潜在客户提供个性化的沟通，就像在他们生日时问候一样。
  • 在购买或对可能的购买进行询问后，在规定的时间内提供后续沟通。
  • 在具有里程碑意义的事件之后与客户进行后续沟通——例如，在客户升级到新服务之后。
  • 当组织提供新的或改变的服务或产品时，提供个性化的沟通。ob欧宝娱乐app手机下载
  • 在购买或积极的互动后，向客户提供个性化的沟通，以鼓励他们在网上发布对您的组织的评论。
• 客户/客户服务:
  • 聊天机器人和人工智能(AI)系统可以通过您的网站响应简单的客户/客户询问。他们可以提供关于订单状态、退货政策和类似问题的快速答案。
  • 聊天机器人或人工智能流程可以帮助客户/顾客进行日常操作，比如办理登机手续。
  • 人工智能系统可以解决产品或服务的简单问题。ob欧宝娱乐app手机下载该系统可以帮助客户解决常见的产品或软件问题。ob欧宝娱乐app手机下载
  • 人工智能系统可以在人工代理开始提供帮助之前，从拨打客户服务热线的客户那里收集关键信息。收集这些信息为客户服务代理和客户都节省了时间。
  • 自动化和人工智能可以在客户服务代理帮助客户时收集有关客户的详细信息。
• 在销售/客户关系管理方面:
  • 随着潜在客户的名字进入管道，CRM技术可以收集和存储有关该潜在客户的一系列信息。销售代理可以利用这些细节来创建潜在客户的档案，并将重点放在那些最愿意积极购买的潜在客户身上。
  • 与客户沟通管理工作相协调，销售代理可以收集下载白皮书或其他营销材料的潜在客户的数据。
• 在社交媒体上:
  • 在社交媒体上发布了一篇新的帖子后，给客户发一封电子邮件，如果它涵盖了他们可能感兴趣的话题。利用这个机会建议他们成为你的“朋友”、追随者等等。
• 金融实体/财富管理:
  • 自动化和人工智能可以根据客户和顾问制定的计划，帮助构建和平衡股票和债券的投资组合。

客户和潜在客户不喜欢没有人情味的自动化，也不喜欢你避免面对面沟通的解决方案。如果使用得当，自动化可以帮助客户和你与他们的关系。

以下是在客户端使用自动化时要遵循的一些指导原则:

• 确保客户在购买后感到受到照顾:建立一个系统，在购买后自动感谢客户，或者通过电话自动提醒你直接联系他们，确保他们没有问题或问题。
• 增销:监控和分类那些在某些方面对你的公司表现满意的客户。然后与他们就新产品、促销或折扣进行具体沟通。
• 聊天机器人:虽然有特定问题或疑问的客户可能希望与客户服务代表交谈，但许多客户实际上更喜欢在没有电话的情况下解决问题或获得问题的答案。通过在你的网站上部署自动聊天机器人来回答基本问题，你给你的客户服务代表更多的时间来处理那些有更复杂问题或问题的人。

随着技术的不断进步，组织将找到新的方法来帮助管理客户关系。聊天机器人、人工智能和预测分析已经取得了进展。以下是这项技术未来的样子:

• 人机合作:聊天机器人和人工智能不会接管所有的客户服务——客户不希望这样。相反，人类代理人和自动化之间的协作将继续发展。有些查询非常适合自动化处理，使座席可以自由地处理更复杂和个性化的问题。自动化还将通过快速向代理提供相关信息来协助人类代理与客户的交互。
• 预测分析:自动化和人工智能将能够分析客户的数据和与组织的互动，以预测他们的需求以及他们对新的和其他服务或产品的反应。ob欧宝娱乐app手机下载
• 先发制人的行动:在人工智能的帮助下，虚拟助理将能够根据客户使用你的网站或与你的组织互动的方式来预测他们在寻找什么或想要什么。虚拟助理甚至可以在你的客户提出问题之前提供答案和建议。
• 最终个性化:人工智能以客户数据及其与企业的互动数据为后盾，将有助于为客户提供非凡的个性化服务。这种体验可能包括对特定产品或服务的推荐，甚至根据客户的阅读和浏览行为重新设计网页。ob欧宝娱乐app手机下载

通过设计一个灵活的平台来满足你的团队的需求，并随着需求的变化而适应，从而使你的员工能够超越自己。

Smartsheet平台可以轻松地从任何地方计划、捕获、管理和报告工作，帮助您的团队更有效地完成更多工作。报告关键指标，并通过汇总报告、仪表板和自动工作流实时了解工作情况，以保持团队的联系和信息。

当团队对要完成的工作有了清晰的认识时，就不知道他们在同样的时间内能完成多少工作。今天就免费试用Smartsheet吧。